Les différents statuts d'une commande

Du passage de la commande à son paiement, la commande passe par plusieurs étapes:​

En attente de détection de fraude​

Nos équipes s’assurent que vous puissiez traiter la commande sans risques.​
Vous ne pouvez pas encore interagir avec la commande.​
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Cette étape est dans la majorité des cas extrêmement rapide. Elle peut cependant parfois prendre un peu plus de temps si nos équipes ont dû demander des éléments au client et qu’il met du temps à les fournir.

En attente d’acceptation

La commande est soumise à votre acceptation.​
Pensez à vous assurer que le stock est disponible et que le prix est correct.​

Un délai maximum de 5 jours vous est laissé pour accepter ou refuser la commande (le délai contractuel moyen autorisé étant d’un maximum de 2 jours). Si ce délai est dépassé, la commande sera automatiquement refusée et la boutique sera suspendue par sécurité.​
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A noter que l’acceptation de la commande déclenchera le paiement de la commande.

Débit en cours

Ce statut signifie que nous sommes en train de finaliser le paiement du client.​
Cette démarche ne dure généralement pas plus de quelques minutes.

En attente d’expédition

Comme son nom l’indique, la commande est maintenant en cours de préparation pour son expédition.​

Vous avez désormais accès à la totalité des coordonnées du client (hormis son adresse email) et vous pouvez échanger des messages avec lui.​

Il vous est également possible de procéder à des remboursements (partiels ou intégraux) à destination des clients.

Envoyée

La commande a été remise au transporteur.​

Vous devez impérativement fournir un tracking au client et celui-ci doit être fonctionnel dans les 24h ouvrées suivant la déclaration d’expédition. Veuillez noter que déclarer des expéditions avant la date réelle est assimilée à de la fraude et, par conséquent, peux et sera sanctionné.​
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Nous vous recommandons fortement de mettre à disposition du client sa facture directement dans sa commande sur Mirakl afin de limiter les risques que le client ne vous recontacte à ce sujet.

Reçue​

Par défaut, la commande sera considérée comme payable 15 jours après qu’elle est été déclarée expédiée. Le statut passera alors de « envoyée » à « reçue ».​

Une fois une commande considérée comme reçue, la valeur de cette dernière (hormis la commission) sera automatiquement rajoutée au solde payable de votre boutique.

Clôturée​

Le statut clôturée signifie qu’aucune action supplémentaire n’est possible sur la commande.​
C’est généralement parce que la totalité de la commande a été remboursée au client.​

Accéder aux commandes

Cliquer sur une des options du menu Mes Commandes vous mène à ce dashboard. Différents filtres sont disponibles pour vous permettre d’avoir accès facilement à la commande de votre choix. Pour accéder au détail d’une commande, il suffit de cliquer sur son numéro.​

La page vous donne accès de façon intuitive aux informations suivantes: ​

1: Ces onglets vous permettent de notifier l’expédition de la commande, de contacter le client, d’accéder à l’historique de la commande ainsi qu’à la liste des documents uploadés. ​

2: Cette section de la page vous donne accès aux informations des produits commandés. ​

3: Cette partie vous donne accès aux coordonnées du client (à noter qu’elles ne sont visibles qu’après l’acceptation de la commande), le mode de livraison choisi ainsi que la date limite d’expédition attendue.

4: Vous pourrez trouver ici le détail du montant de la commande et qui a collecté la TVA (Depuis le 01/07/2021, la marketplace a l’obligation de procéder elle même au prélèvement de la TVA dans certains cas). ​

5: Cette section vous mène aux messages reçus sur la commande

Commande en attente de détection de fraude

Quand une commande est importée sur Mirakl, les équipes de Rue Du Commerce s’assurent qu’il n’y ait pas de risques de fraude. ​

Dans la majorité des cas, cette vérification est extrêmement rapide. Dans certains cas, il est néanmoins possible que nos équipes doivent demander des informations au client, la suite dépend donc de la réactivité du client.​

Il n’est par conséquent pas nécessaire de nous contacter sir vous constatez qu’une commande reste quelques jours sous ce statut.​

A cette étape, vous n’avez pas accès aux coordonnées du client et vous ne pouvez pas interagir avec la commande à part gérer échanger des messages avec le client concerné.​

Accepter une commande

Chaque commande passée par un client est soumise à votre acceptation. ​​

Vous avez jusqu’à 5 jours ouvrés pour l’accepter ou la refuser, auquel cas l’offre concernée sera désactivée. Une fois ce délai dépassé, elle sera automatiquement refusée.​

Vous pouvez choisir de refuser une partie de la commande en cliquant sur refuser à côté de l’article. Dans le détail de la commande.​

Attention, Rue Du Commerce se réserve le droit de suspendre votre boutique si le délai de 5 jours devait être dépassé.​

Vous pouvez automatiser l’acceptation des commandes via API en procédant en 2 temps :​

► L’API OR11 vous permettra de lister les commandes
► L’API OR21 vous permettra de les accepter ou de les refuser.​

Mirakl mets à votre disposition ici une documentation en anglais pour vous y aider.​

Déclarer une expédition

Notifier une expédition passe par 2 étapes simples:​

  1. Confirmer que le produit a été expédié en le marquant comme envoy
  2. Ajouter les informations de suivi.​

Vous aurez alors 2 options:​

  • Choisir un transporteur pré-enregistré, auquel cas il vous suffira de confirmer le numéro du colis pour qu’un lien de tracking fonctionnel soit automatiquement généré​
    ​
  • Si votre transporteur n’est pas dans la liste, il vous suffira de choisir « autre » et de renseigner les informations nécessaires (Nom du transporteur, numéro de suivi, lien de suivi)

Rue Du Commerce a renseigné les principaux transporteurs (Colissimo, UPS, GLS, DHL, etc.). Si celui que vous utilisez n’y est pas, il vous est toujours possible de nous contacter afin de le faire ajouter.​
La seule condition est que l’URL du lien de suivi soit prédictible, c’est-à-dire que le numéro du colis (et si besoin le code postal) soit systématiquement repris et soient placés au même endroit.

A noter qu’il est possible de notifier des expéditions en masse via import de fichier ici​
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Il vous est également possible de déclarer les expéditions via l’API ST01​

Il vous est également possible de scinder une commande comportant plusieurs produits (Plusieurs exemplaires d’une référence ou plusieurs références). 2 intérêts à cela:​

  • Fournir facilement un tracking différent pour chaque colis​
    ​
  • Possibilité de notifier l’expédition de la commande en plusieurs fois si un produit a une disponibilité décalée ou que les produits partent de plusieurs entrepôts différents.

Faire un remboursement

Afin d’effectuer un remboursement sur une commande il suffit de cliquer sur le bouton « rembourser » en haut à droite dans le détail de la commande.​

Vous avez alors le choix de valider un remboursement intégral pour un produit en choisissant un des motifs proposés, ou un remboursement partiel.

Pour ce dernier cas, vous pouvez au choix:​

  • Renseigner une quantité spécifique, auquel cas un montant est proposé dans le second champ. Vous pouvez cependant le modifier​
    ​
  • Renseigner directement un montant dans a case produit si vous souhaitez faire un geste commercial ou un remboursement partiel sur le produit.​
    ​
  • Renseigner uniquement une valeur de frais de ports si vous souhaitez les rembourser indépendamment du reste de la commande.​

Un motif devra également nous être confirmé.

Attention : ​

En cas de remboursement partiel, le prix que vous renseignez est hors taxe. Faites bien attention au montant total qui s’apprête à être remboursé.​

Mirakl refusera automatiquement de valider un remboursement si votre solde payable n’est pas suffisant. Il s’agit d’une mesure de sécurité. Le cas échéant nous vous invitons à nous contacter le service client

Communiquer avec le client

Une communication proactive avec vos clients est un levier majeur de satisfaction et de confiance. Prévenir un acheteur dès qu’un problème risque d’impacter la date de livraison montre votre professionnalisme et votre sens du service. Cela permet d’éviter les litiges, de réduire les avis négatifs et de maintenir une bonne réputation sur la marketplace. En informant vos clients à temps, vous transformez une situation délicate en expérience positive et renforcez la fidélité à votre boutique.

Afin de contacter spontanément un client, il vous suffit de vous rendre dans le détail de sa commande, de cliquer sur l’onglet messages et ensuite sur le bouton Démarrer une conversation. Vos conversations seront ensuite visibles dans le bas de la page.

Les différentes conversations avec le client peuvent également être suivies via le menu Messages. Un onglet vous permettra d’isoler directement les messages non lus.​
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Les indicateurs de la page d’accueil vous préviendront également si vous avez des messages en attente.

Nous vous rappelons que les conversations avec les clients sont à faire impérativement en français (à part bien sûr si le client vous contacte en anglais).

Notifications client et factures

Rue du commerce se charge de notifier les clients pour les différentes évolutions de statut de commande (acceptation de la commande, expédition, remboursement, etc.) ainsi que pour les informations d’expédition.​

Pour des raisons de cohérence et afin d’éviter les doublons, nous vous demandons donc de ne pas envoyer vos propres notifications pour ces sujets.​

Une adresse email cryptée vous est automatiquement fournie avec chaque commande, nous vous invitons à la fournir votre transporteur à l’expédition, il sera ainsi en mesure de programmer plus facilement la livraison avec le client.​
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Sous réserve que le tracking ait bien été fourni, cela vous permettra de limiter au maximum les demandes de clients pour ce motif.​

Cette adresse peut être récupérée en cliquant sur le symbole d’enveloppe dans le haut de la page, ou via l’API OR11 (Champ « customer_notification_email »).

Attention! Il est strictement interdit d’employer cette adresse pour :​

  • Solliciter des évaluations aux consommateurs​
  • Faire de la publicité​
  • Envoyer des emails transactionnels (confirmation de prise en compte de la commande, confirmation d’expédition, etc.)

Tout abus sera immédiatement sanctionné.

Gérer les factures

Une facture doit impérativement être fournie à chaque client. Pour des raisons d’optimisation, nous vous demandons de l’uploader directement dans la commande sur Mirakl, et ce dans les meilleurs délais suite à l’expédition. Ainsi, elle sera accessible directement dans l’espace client et vous évitera donc des demandes de la part des clients.

Cela permet donc d’éviter des demandes des clients ou de Rue Du Commerce à ce sujet.

Pour ce faire, il suffit de cliquer sur « Documents », choisissez Envoyez un document>Type de document>Facture>Document et choisissez la facture.​

Le document peut également être uploadé via l’API OR74. 

Mentions obligatoires sur la facture​

Les factures doivent impérativement comporter les mentions suivantes:

Vos informations:​
Raison sociale de l’entreprise​
Adresse du siège social​

Numéro d’identification de l’entreprise​
Numéro RCS si disponible, ​
Forme juridique et capital social si disponible​
Numéro de TVA intracommunautaire si disponible​

Informations sur la facture:​
Numéro de facture​
Date d’émission de la facture​
Date de la vente​
Description précise des produits vendus avec:

  • Quantité​
  • Prix unitaire hors taxe​
  • Taux de TVA applicable​

Frais de port si facturés​
Montant Total HT et TTC​
Montant total de la TVA​

Les informations du client:
Nom et prénom du client
Adresse complète de facturation
Adresse de livraison si différente

Mentions légales:​
Eco-participations​
Numéro d’enregistrement au registre des producteurs​
Adresse email du service client​
Durée de garantie

Gérer le service client

Toutes les réclamations des clients vous seront adressées via votre messagerie Mirakl. Le nombre de messages non lus est également indiqué sur la page d’accueil de votre boutique.

Vous devez répondre à tout message en maximum 48h ouvrées. Faute de réponse sous 72h ouvrées, la réclamation sera automatiquement considérée comme incident et notre service client commencera une médiation. Si toutefois une solution adaptée n’est pas fournie en urgence, une mise en demeure vous sera alors faite de régler le problème sous 24h ouvrées, faute de quoi une solution vous sera imposée.​

Attention, une fois la solution imposée par Rue Du Commerce, elle ne pourra plus être remise en question.​

Nous tenons également à souligner le fait qu’aucun recouvrement auprès du client n’est autorisé sans la permission explicite de Rue Du Commerce. Nous sommes l’interlocuteur financier exclusif de vos services et de nos clients.

Vous serez automatiquement averti à chaque nouvel incident via les notifications Mirakl.​
Vous pouvez également accéder à la liste complète des incidents (en cours comme terminés) en cliquant sur Service client > Incidents dans le menu latéral.

A noter:​

  • Le remboursement d’une commande fermera automatiquement l’incident lié.​
  • Il vous est possible de signaler à Rue Du Commerce qu’un incident est résolu:
Client envoie un message
Réponse en 48h ouvrées
Oui
Non
Passage en incident et mise en demeure
Pas de réponse adaptée ou délais dépassés
Réponse adaptée et dans les délais
Solution imposée par RDC